Ciclo de servicio al cliente
Pasos para elaborar un ciclo de servicio
Para delimitar con exactitud cómo se da el ciclo del servicio al cliente en una empresa, es necesario seguir una serie de pasos, con los cuales se podrá definir los momentos que ocurren durante el proceso de compra u oferta:
1. Identificar momentos de la verdad
En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente y el vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio determinados.
Para asegurarse de que se han identificado y delimitado correctamente, es recomendable recurrir a la opinión profesional de analistas, promotores u otros especialistas en el ámbito de la economía que permitirán una mayor precisión de los momentos a analizar.
Es importante establecer cuáles son los momentos críticos que se dan durante el ciclo. Un momento crítico es aquel en el que aspectos como la satisfacción y el humor del cliente se pueden ver negativamente afectados en caso de que ocurra algún tipo de incidencia.
Las empresas deben tener especial cuidado a la hora de establecer interacción con su clientela en estos momentos críticos, de lo contrario corre el riesgo de ir perdiendo progresivamente usuarios debido a la oferta de un mal servicio.
2. Requerimientos
En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder mejorar el servicio ofrecido.
Lo recomendable es preguntar qué opina la propia organización sobre lo que se necesita para mejorar servicios, en especial a supervisores y jefes, quienes ofrecerán una visión más holística de aquello que se requiere para lograr mejorar el contacto con la clientela.
3. Planes de acción
Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el momento de establecer las estrategias para que se dé la mejorar.
En este punto se puede consultar a los directivos de la institución, quienes elaborarán los planes de acción de la forma más eficiente con los recursos de los que se disponen.
4. Priorización de áreas
Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué áreas son las que requieren una intervención a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de la organización o porque se encuentran muy desmejoradas.
Es recomendable elaborar una lista en el que los ítems vayan ordenados de acuerdo a su nivel de prioridad.
5. Encuesta de satisfacción de clientes
Por último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de satisfacción, con la intención de poder lograr de forma clara qué piensan los clientes de la organización y cómo ésta se relaciona con ellos.
Es muy importante reflexionar sobre aquello que merece ser preguntado, y plasmarlo en el papel de la forma lo menos ambigua posible.
Con estas herramientas será posible saber la percepción que tiene la clientela sobre la organización, es por ello que, a la hora de leer las preguntas, debe quedar claro qué se pregunta y, así, poder obtener una retroalimentación venida de los clientes que resulte aprovechable.
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